Nơi làm việc: Tòa nhà Machinco, 444 Hoàng Hoa Thám, P. Thụy Khuê, Q. Tây Hồ, Hà Nội

Bộ phận: Quản lý trải nghiệm khách hàng – Customer Experience Management

Mục tiêu công việc:

Cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua việc kiểm soát chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng và phân tích phản hồi, nhu cầu của khách hàng, qua đó, đề xuất những giải pháp phù hợp và hiệu quả

 

 

Các nhiệm vụ chính

 

1.     Kiểm soát chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng

-       Kiểm tra hàng ngày nội dung phục vụ của mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng, gồm: chat, cuộc gọi, trả lời phiếu web

-       Đánh giá chất lượng phục vụ của mỗi nhân viên Chăm sóc khách hàng dựa trên form đánh giá thống nhất

-       Phản hồi và gửi danh sách nhân viên và nội dung cần training với phòng Chăm sóc khách hàng

-       Ghi nhận những trường hợp phục vụ tốt của nhân viên Chăm sóc khách hàng

-       Chuẩn hóa các tiêu chí của một chất lượng phục vụ nhân viên tốt đối với nhân viên Chăm sóc khách hàng

2.     Phân tích phản hồi, nhu cầu của khách hàng thông qua việc kiểm tra nội dung phục vụ hàng ngày

-       Phân tích phản hồi của khách hàng và tìm nguyên nhân sự việc

-       Phát hiện những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng thông qua việc kiểm tra các cuộc trò chuyện của khách hàng với nhân viên chăm sóc khách hàng

 

3.     Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng

-       Các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ của nhân viên Chăm sóc khách hàng

-       Các giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng: phương án giải quyết các trường hợp ngoại lệ, đặc biệt; đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng

 

4.     Các nhiệm vụ khác

-       Thực hiện chế độ báo cáo công việc theo quy định

-       Thực hiện các nhiệm vụ khác liên quan đến hoạt động của phòng ban

-       Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Quản lý trực tiếp

 

5.     Tất cả các nhiệm vụ chính và phần trách nhiệm được giao nêu trên không mang tính toàn diện và có thể thay đổi theo nhu cầu công việc, mục tiêu – chiến lược của công ty trong từng giai đoạn cụ thể

Yêu cầu công việc

1.  Tố chất và sở thích

-       Hướng đến con người, thấu hiểu và đồng cảm với khách hàng là tố chất quan trọng nhất

-       Tác phong cẩn thận, khả năng quan sát, chú trọng chi tiết

-       Có khả năng phân tích tình hình thực tế, đánh giá, đưa ra nhận định

-       Có khả năng giải quyết vấn đề nhằm phát hiện và hỗ trợ kịp thời, thỏa đáng cho khách hàng

-       Có khả năng tư vấn, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

 

-       Ưu tiên có insight về game tốt, hoặc chịu khó, chăm chỉ học hỏi

2.   Kiến thức & kinh nghiệm làm việc

-       Có chuyên môn ở lĩnh vực chăm sóc khách hàng ít nhất 1,5 năm

 

-       Cấp bậc Giám sát Chăm sóc khách hàng trở lên

     

Hồ sơ: Ứng viên vui lòng gửi CV định dạng Doc.x/PDF: CS_HovaTen trước ngày 30/06/2016 trước 01/08/2016

ỨNG TUYỂN